Dobrý zákaznický servis lze považovat za velký rozdíl mezi firmami. Zatímco konkurenční produkty jsou často podobné a mohou být snadno duplikovány, dobrý zákaznický servis je holistický systém, který vyžaduje trvalé úsilí v rámci celé organizace, řízené vrcholem a pronikající všemi aspekty kultury organizace. Výsledná zákaznická organizace se stává impozantním konkurentem, jehož model nelze snadno kopírovat.

V tomto kurzu se podíváme na to, co je potřeba vybudovat zákaznicky orientovanou organizaci. Případové studie, autoevaluační cvičení, aplikace nástrojů kvality služeb, videoklipy s debriefs, ústními a písemnými otázkami, které vyúsťují do debat a další, jsou v tomto kurzu využívány kromě stručných konzultací a prezentací účastníků.

115478_AdvancedCustomerRelationManagement.jpg

Cíle

  • Vyvinout holistický přístup k péči o zákazníky zohledněním 7 různých aspektů definice služeb zákazníkům
  • Vytvářejte cíle a programy s cílem maximalizovat vnitřní spokojenost zákazníků
  • Vyhodnotit návrh, implementaci a analýzu průzkumů spokojenosti zákazníků
  • Použijte stížnosti zákazníků jako odrazový můstek pro zlepšení služeb
  • Smlouvy o úrovni služeb zápisu (SLA) pro zajištění jasnosti a shody
  • Posoudit servisní aspekt organizace nebo oddělení pomocí dobře zvolených klíčových ukazatelů výkonnosti

Kdo by se měl zúčastnit

Manažeři, manažeři a osoby s rozhodovací pravomocí, kteří mají zájem na zlepšování výkonnosti tím, že své zákazníky dostanou na vyšší úroveň spokojenosti, stejně jako manažery zákaznických služeb a supervizory se zájmem o pokročilé nástroje zákaznických služeb.

Moduly

Den 1: Definování a ocenění zákazníka

  • Definice zákazníka
  • Definice zákaznického servisu
  • Interní a externí zákazník

Den 2: Význam interního zákazníka

  • Potřeba motivovaných zaměstnanců
  • Potřeba kvalifikovaných zaměstnanců
  • Silo mentality
  • Zničit sila

3. den: Zákaznický servis jako strategický imperativ

  • Od „podezřelého“ po „partnera“
  • Jít nahoru po žebříku
  • Model „KANO“. 'Základní' atributy. Atributy výkonu. Atributy „Delight“
  • Organizace zaměřená na zákazníka
  • Zákaznický servis jako strategický imperativ
  • 7 postupů organizace zaměřené na zákazníka

Den 4: Průzkumy spokojenosti zákazníků a další důležité nástroje

  • Pochopení vašich zákazníků
  • Význam segmentace
  • Zásady segmentace zákazníků
  • Zaměřit se na skupiny

Den 5: Průzkumy spokojenosti zákazníků

  • Klíčové výrazy
  • Hlavní metody průzkumu
  • Příklady dotazníků
  • Pokyny pro průzkum zákazníků
  • Druhy průzkumů spokojenosti
  • Základy vzorkování
  • Atributy k měření
  • Index spokojenosti zákazníků
  • „RATER“ do hloubky
  • Model kvality služeb (servqual)
Program se vyučuje na:
  • Angličtina

Zobraz 34 více kurzů z Convertas »

Poslední aktualizace Květen 26, 2019
Tento kurz je Studium v kampusu
Start Date
Přihlašování započato
Duration
5 dny
Denní studium
Price
3,695 USD
DPH za pětidenní workshop pořádaný v hotelové konferenční místnosti v Dubaji, včetně přestávky na kávu, oběd a kávu.
Deadline
Podle místa
Podle data
Start Date
Přihlašování započato
End Date
Termín odevzdání přihlášek

Přihlašování započato

Location
Termín odevzdání přihlášek
End Date