Pokročilé řízení vztahů se zákazníky
Convertas
Klíčová informace
Umístění kampusu
Dubai, Spojené arabské emiráty
Jazyky
Angličtina
Studijní formát
Na kampusu
Doba trvání
5 dní
Tempo
Plný úvazek
Školné
USD 3 695 / per course *
Uzávěrka přihlášek
Vyžádejte si informace
Nejbližší datum zahájení
Vyžádejte si informace
* DPH za pětidenní workshop pořádaný v hotelové konferenční místnosti v Dubaji, včetně přestávky na kávu, oběd a kávu.
Stipendia
Prozkoumejte možnosti stipendií, které vám pomohou financovat vaše studium
Úvod
Dobrý zákaznický servis lze považovat za velký rozdíl mezi firmami. Zatímco konkurenční produkty jsou často podobné a mohou být snadno duplikovány, dobrý zákaznický servis je holistický systém, který vyžaduje trvalé úsilí v rámci celé organizace, řízené vrcholem a pronikající všemi aspekty kultury organizace. Výsledná zákaznická organizace se stává impozantním konkurentem, jehož model nelze snadno kopírovat.
V tomto kurzu se podíváme na to, co je potřeba vybudovat zákaznicky orientovanou organizaci. Případové studie, autoevaluační cvičení, aplikace nástrojů kvality služeb, videoklipy s debriefs, ústními a písemnými otázkami, které vyúsťují do debat a další, jsou v tomto kurzu využívány kromě stručných konzultací a prezentací účastníků.
Cíle
- Vyvinout holistický přístup k péči o zákazníky zohledněním 7 různých aspektů definice služeb zákazníkům
- Vytvářejte cíle a programy s cílem maximalizovat vnitřní spokojenost zákazníků
- Vyhodnotit návrh, implementaci a analýzu průzkumů spokojenosti zákazníků
- Použijte stížnosti zákazníků jako odrazový můstek pro zlepšení služeb
- Smlouvy o úrovni služeb zápisu (SLA) pro zajištění jasnosti a shody
- Posoudit servisní aspekt organizace nebo oddělení pomocí dobře zvolených klíčových ukazatelů výkonnosti
Kdo by se měl zúčastnit
Manažeři, manažeři a osoby s rozhodovací pravomocí, kteří mají zájem na zlepšování výkonnosti tím, že své zákazníky dostanou na vyšší úroveň spokojenosti, stejně jako manažery zákaznických služeb a supervizory se zájmem o pokročilé nástroje zákaznických služeb.
Moduly
Den 1: Definování a ocenění zákazníka
- Definice zákazníka
- Definice zákaznického servisu
- Interní a externí zákazník
Den 2: Význam interního zákazníka
- Potřeba motivovaných zaměstnanců
- Potřeba kvalifikovaných zaměstnanců
- Silo mentality
- Zničit sila
3. den: Zákaznický servis jako strategický imperativ
- Od „podezřelého“ po „partnera“
- Jít nahoru po žebříku
- Model „KANO“. 'Základní' atributy. Atributy výkonu. Atributy „Delight“
- Organizace zaměřená na zákazníka
- Zákaznický servis jako strategický imperativ
- 7 postupů organizace zaměřené na zákazníka
Den 4: Průzkumy spokojenosti zákazníků a další důležité nástroje
- Pochopení vašich zákazníků
- Význam segmentace
- Zásady segmentace zákazníků
- Zaměřit se na skupiny
Den 5: Průzkumy spokojenosti zákazníků
- Klíčové výrazy
- Hlavní metody průzkumu
- Příklady dotazníků
- Pokyny pro průzkum zákazníků
- Druhy průzkumů spokojenosti
- Základy vzorkování
- Atributy k měření
- Index spokojenosti zákazníků
- „RATER“ do hloubky
- Model kvality služeb (servqual)
O Škole
Otázky
Podobné kurzy
Management vztahu se zákazníky
- London, Spojené království
Quarterly Business French Course S11 / S21
- Paris, Francie